Положение о виртуальной справочной службе

1 Общие положения

1.1 Виртуальная справочная служба (далее - ВВС) Научной библиотеки (далее - НБ) Библиотечно-издательского комплекса (далее - БИК) университета создана в отделе научно-методической и библиографической работы (далее - ОНМиБР) на основании решения Совета дирекции НБ от 24 июня 2009 года.

1.2 ВСС выполняет разовые запросы удаленных пользователей, связанные с поиском информации в сети Интернет, в электронных каталогах, информационных ресурсах НБ СФУ и других источниках информации по различным тематическим направлениям. ВСС работает в соответствии с настоящим Положением о службе.

1.3 Основной задачей ВСС является оперативное и полное удовлетворение информационных потребностей удаленных пользователей, независимо от их возраста, уровня образования и места проживания.

1.4 ВСС осуществляет свою деятельность на основе принципов общедоступности, бесплатности для всех пользователей, оперативности выполнения запросов, обязательности выполнения принятых к работе запросов и предоставлении ответов, конфиденциальности информации о пользователях, корректности взаимного общения.

2 Основная часть

2.1. Типы принимаемых запросов

• адресные запросы (наличие конкретных изданий, хранящихся в фондах НБ СФУ);
• тематические запросы (конкретная тема), выполнение которых не влечет за собой сложного библиографического поиска и может выполняться на основе имеющихся в НБ СФУ традиционных и электронных информационных ресурсов, а также ресурсов сети Интернета. В случае подбора информации к сложным научным и учебным работам поиск осуществляется по ключевым словам и указывается информация для дальнейшего самостоятельного поиска;
• фактографические запросы (сведения о каком-либо явлении, событии, персоне, предмете, определение термина по справочникам, энциклопедиям и т.д.);
• уточняющие запросы (уточнение элементов библиографического описания документов, имеющихся в фонде библиотеки).

2.2 Предоставленные услуги

2.2.1 Ответы на запросы пользователей предоставляются в виде:

• готового ответа с указанием источника получения информации (ЭК, БД), что обеспечивает пользователю возможность продолжить поиск самостоятельно, а также способствует повышению уровня его информационной компетентности;
• ссылки на источник информации в Интернете для самостоятельного извлечения информации;
• библиографического списка по теме (не более 5 библиографических описаний).

2.2.2 В случае невозможности выполнения заказа пользователю отправляется сообщение с обоснованием.

2.3 Сроки выполнения запросов

• запросы о наличии конкретных изданий в фондах НБ СФУ выполняются в течение одного рабочего дня;
• тематические запросы, не влекущие за собой сложного библиографического поиска, выполняются в течение 1-3-х рабочих дней;
• фактографические запросы выполняются в течение 1-2-х рабочих дней.

2.4 Режим и порядок работы

• запросы принимаются ежедневно;
• выполняются запросы в порядке их поступления;
• срок выполнения запросов, принятых в выходные и праздничные дни, автоматически переносится.

2.5 Основные ограничения

2.5.1 Не выполняются запросы, связанные

• с решением математических, физических, химических и иных задач, написанием/предоставлением рефератов, курсовых, дипломных работ, переводом текстов и пр.);
• с предоставлением информации развлекательного характера (решение кроссвордов, участие в конкурсах, викторинах и т.п.);
• с поиском в Интернете электронного варианта конкретной книги, статьи, диссертации, автореферата и т. п.
• с исследовательской работой или сложным библиографическим поиском;
• с редактированием списков к научным работам;
• с консультированием по юридическим, медицинским и др. профессиональным вопросам;

2.5.2 Не предоставляются сканированные тексты документов, электронные копии документов.

2.5.3 Не рассматриваются вопросы, носящие информацию коммерческого характера.

2.5.4 Не рассматриваются вопросы, заданные некорректно.

2.5.5 От одного посетителя принимается только один запрос (тематический, адресный, уточняющий или фактографический).

2.5.6 Запросы принимаются только на русском языке.

2.5.7 Не рассматриваются вопросы, заданные по электронной почте.

2.6 Права и обязанности удаленных пользователей ВСС

2.6.1 Удаленные пользователи имеют право:

• обратиться в ВСС с различными видами запросов, перечисленными в разделе 2.1.1 данного Положения;
• получить ответ на свой запрос;
• вносить предложения и замечания по улучшению работы ВСС.

2.6.2. Удаленные пользователи обязаны соблюдать культуру общения со специалистами ВСС.

2.7 Права и обязанности специалистов ВСС

2.7.1 Специалисты имеют право:

• удалять некорректные запросы;
• не принимать к рассмотрению запросы, заданные на иностранных языках;
• выбирать для ответа один из вопросов на свое усмотрение в случае, если запрос от одного пользователя включает в себя несколько вопросов;
• собирать и анализировать статистические данные о работе службы;
• вносить дополнения и изменения в Положение о ВСС.

2.7.2 Специалисты обязаны соблюдать:

• конфиденциальность сведений об удаленных пользователях и тематике их запросов;
• контрактные лицензионные соглашения об электронных и печатных ресурсах;
• культуру общения с удаленными пользователями.

Утверждено директором
Научной библиотеки СФУ
2012 г.